小家电市场发展堪忧 售后服务尚待提升

http://www.pf.hc360.com2015年09月08日10:32 来源:赛迪网T|T

    慧聪表面处理网讯:随着国内消费市场的成熟而和人们生活水平的不断提高,小家电已成为许多家庭必不可少的家电,同时,80后、90后的逐步成为家电消费主力,消费观念也不断年轻化,智能、时尚、便捷的小家电更是成为家电市场新宠,一时风光无限。目前,中国的小家电行业正处于快速成长阶段,预计2016年我国小家电市场规模将增长至2554亿元。但在小家电市场迅速发展之时,其诸多问题和隐忧也逐步显现,目前小家电市场发展不成熟,泥沙俱下,不少产品标准缺少、技术含金量较低、质量不过硬,还有就是售后服务缺乏有效保障,这一点问题是消费者反映极不良好的。

    售后小家电必经之劫

    据悉,目前80%的小家电生产企业还没有建立有效的售后服务网络,15%的小家电企业售后服务主要依靠第三方的服务机构,拥有比较健全的售后服务的小家电企业占比不到行业的5%。实际上,售后服务已经成为困扰小家电企业迅速扩张的瓶颈。而这些小家电企业的售后服务问题主要集中在售后服务意识较差、服务网络不健全、服务水平参差不齐。

    这些问题成为了制约着小家电电商健康发展的一个重大课题,维修点难找、维修费用高、乱收费、零配件难找、等待时间长、耗时耗力、维修问题互相扯皮等现象已经严重影响了消费者的消费体验。这些问题的原因,一方面是多数小家电企业规模偏小,企业实力有限,市场不大,造成企业没有实力和资金去建立售后体系,索性完全放手不管,更多的则是部分小家电企业对售后服务方面的意识极差,就是主抓企业的产品生产、销售经营,没有建立好销售服务体系也没有相关的计划,这是目前市场上小家电企业的普遍现状,急于抓产品、见效益,根本没有做强品牌,做好服务的打算。另一方面,一些小家电企业依托特约服务单位建立起了售后服务网络,但这并非家电企业自己的专业服务单位,极易发生小家电服务人员整体技术水平参差不齐、服务质量不高导致的售后问题月解决月解决的不好的现象。第三方特约服务单位的人员、技术水平,小家电企业都无法了解和控制,这样经常会出现服务投诉等情况,是消费者对小家电企业产生的非常不好的销售体验。具相关调查发现小家电在出现问题时,只有约45%的消费者会选择直接找售后进行维修,其中很大的问题是在产品出现问题时不能及时联系厂家进行解决,只能“望洋兴叹”,在恶性循环的状况下,消费者对小家电产品售后逐步失望,从而形成一次性消费的概念,只看价格不看服务,导致售后维修服务严重滞后,成为行业顽疾,规范小家电售后服务市场并制定出相应的服务标准,已成为小家电健康发展必须要解决的一个问题。

    售后小家电升级之梯

    目前,许多有实力的小家电生产厂家已经逐步意识到售后服务在企业发展战略中的重要地位,有许多负责任的企业在这方面积极探索新路子,我了解到美的小家电,依托其在各地建立直属营销中心的优势,自建售后服务网点,还通过各地的营销中心直接对各服务网点人员进行统一的技术培训,有效提升了售后质量。而小狗电器则另辟蹊径,推出的“中央维修”模式,该模式以中央仓库为维修中心,以第三方快递为网络,实现待修产品从用户到中央维修中心送修、再二次快递到用户的逆向物流过程,全程免费,轻松维修,值得小家电企业研究、学习、借鉴。

    对于小家电企业,想要在未来拥有更强的竞争力,就必须提供完善的售后服务保障。虽然会面临很多困难,但是不建立完善的网络,小家电企业必将被消费市场淘汰。目前,市场上第三方的售后服务公司,是一个不错的缓冲途径,但是小家电企业自建售后才是稳固自身品牌的根本。作为小家电企业,在坚持专业化经营道路上,提升服务能力是其重要一步,同时,也是全面提升小家电企业的市场综合竞争力的重要环节。

责任编辑:张雪

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