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成功电子商务应该以人为本
 
慧聪网   2005年7月20日10时37分   信息来源:每周电脑报    

    当电子商务把我们从历来熟悉的零售商店又拉远一步时,也就同时向经销商提出了更高的要求,他们必须做到使顾客愿意接受服务而购买商品。虽然技术创新促进了商务引擎性能和数据库市场应用,但用户的感受却是真正促进销售额增长的因素。

  对于任何成功的电子商务冒险来说,保持技术和顾客感受的均衡发展是至关重要的。无论在线商采用什么样的促销方式,不到顾客被激发起购买欲望并以轻松的心情订货是不算数的。即便是到了这种时刻,假如顾客不再第二次登门,对经销商来说也可算是失败的销售经历。

  消费者云集Web

  新用户正以每年递增一倍的速率云集在线,其中有许多是第一时间用户和潜在顾客。我们由此知道第一时间顾客每天都在准备尝试在线购物,他们构成了总访问人数中的很大一部分。第一时间在线顾客有可能在全部站点浏览者中占到50%以上,但这要看该站点和它正在出售的商品是否对顾客具有足够的吸引力了。

  你可知道,通常来说第一时间在线顾客买东西的时侯都在盘算些什么吗?请最好先了解这一点。因为顾客脑海中的想法及对站点的反映将决定是否他会由一个冲浪爱好者演变为购物者,由一个新顾客发展为忠诚的老主顾。

  安全保证、可靠性、保密性、使用轻松方便、信任程度和满意程度所有这一切,都在构成顾客感受方面扮演了重要角色。

  其实,似乎在线购物本身并不足以使许多顾客感到恐慌,关键是由于新闻的煽动力量已经使得顾客对于卷入电子商务后可能发生的隐私权被侵犯、诈骗、垃圾邮件和其它一些令人不愉快结果的恐惧日益增加,新顾客所以为之颤抖也就不足为奇了。

  电子商务需要依靠理解和预测用户的感受生存,并且要在用户打消购物念头之前就根除他们的担忧,因为只有这样商店才有可能在将来的某一天冠之以成功。

  那么我们怎么样做呢?

  首先,要在用户能够一眼看见的地方张贴有关可靠性政策的清晰明确的陈述;并且直接连接到一个陈述充分,且能够被用户完全理解的保密政策上;还要提供安全服务器,并对用户所面临的信用卡风险的实际情况做出全面的解释;最后一点,尽管对在线商来说是很花费成本的,但是请向顾客提供免费的电话咨询服务。

  很明显,哪个在线商也不可能完全打消顾客对于在线购物的所有忧虑,但是我们相信可以用保证、真诚的承诺和努力工作来减轻他们的担心。

  测试顾客心理

  还可以设计一些测试项目,例如邀请无经验的Web消费者访问站点,然后监视他们在站点上的行为。观察他们在何处犹豫、何处选中,并记录下他们的问题。通过努力了解那些缺乏购物经验的顾客的想法及行为,我们认为随着顾客购物感受的不断好转,商店的销售额也将有所突破。

 
 
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